Ouvidoria

Apresentação

A Ouvidoria do Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia do Ceará é o órgão de assessoramento responsável pela interlocução com o usuário dos serviços prestados pelo IFCE, visando à promoção da participação cidadã e ao aperfeiçoamento das ações institucionais.

A Ouvidoria atua como mediadora no atendimento de manifestações que não tenham sido adequadamente solucionadas por nossos canais de atendimento administrativo (Reitoria, Pró-Reitorias, Diretorias Sistêmicas e de Campus) ou quando a resolução apresentada pelos setores ou agentes públicos não tenha sido satisfatória.
Na promoção de suas ações, a Ouvidoria é pautada nos princípios da imparcialidade, eficiência e da garantia da ampla defesa e do contraditório, do devido processo legal e da transparência.

A Ouvidoria é exercida por um(a) Ouvidor(a), nomeado(a) pelo(a) Reitor(a), contando com a colaboração de interlocutores nos campi e nas unidades estratégicas da Reitoria (Pró-Reitorias, Diretorias Sistêmicas e Órgãos de Assessoramento) a fim de agilizar o atendimento de demandas.

Além do titular da Ouvidoria, o art. 40, da lei nº 12527/12 (Acesso à Informação), determinam que os entes da Administração Pública contem com uma autoridade de monitoramento com vista à implementação das ações relativas ao acesso à informação. No caso do Instituto Federal do Ceará, responde pela função, o pró-reitor de Gestão de Pessoas.

Canais de atendimento ao usuário

O usuário conta agora com o FalaBR: plataforma criada pela Controladoria Geral da União (CGU) para reunir os serviços antes oferecidos pelo Sistema de Serviço de Informação ao Cidadão (e-SIC) e de Ouvidorias Públicas do Poder Executivo Federal (FalaBR). A integração dos dois sistemas em um único canal facilita a relação com os entes e órgãos do Poder Executivo Federal, principalmente quanto ao tratamento das manifestações, cadastros de usuários e interfaces mais amigáveis e acessíveis à sociedade. 

Acesso: https://falabr.cgu.gov.br/publico/Manifestacao/SelecionarTipoManifestacao.aspx?ReturnUrl=%2f

 Tipos de manifestação

• SOLICITAÇÃO DE ACESSO À INFORMAÇÃO: solicitar informações públicas de órgãos ou entes do Poder Executivo Federal;
• DENÚNCIA: comunicação de prática de ato ilícito cuja solução dependa da atuação de órgão de controle interno ou externo;
• SUGESTÃO: proposição de ideia ou formulação de proposta de aprimoramento de políticas e serviços prestados pela Administração Pública federal;
• ELOGIO: demonstração ou reconhecimento ou satisfação sobre o serviço oferecido ou atendimento recebido;
• SOLICITAÇÃO: requerimento de adoção de providência por parte da Administração Pública;
• RECLAMAÇÃO: demonstração de insatisfação relativa a serviço público;
• SIMPLIFIQUE: Se a prestação de um serviço público for muito burocrática, poderá apresentar solicitação de simplificação, por meio de formulário próprio, denominado Simplifique!

É possível, também, encontro presencial desde que agendado por meio do número de telefone (85) 3401 233 ou pelo e-mail ouvidoria@ifce.edu.br.

Competências

I - promover a participação do usuário na administração pública, em cooperação com outras entidades de defesa do usuário;

II - acompanhar a prestação dos serviços, visando a garantir a sua efetividade;

III - propor aperfeiçoamentos na prestação dos serviços;

IV - auxiliar na prevenção e correção dos atos e procedimentos incompatíveis com os princípios estabelecidos em lei;

V - propor a adoção de medidas para a defesa dos direitos do usuário, em observância às determinações previstas em lei;

VI - receber, analisar e encaminhar às autoridades competentes as manifestações, acompanhando o tratamento e a efetiva conclusão das manifestações de usuário perante órgão ou entidade a que se vincula; 

VII - promover a adoção de mediação e conciliação entre o usuário e o órgão ou a entidade pública, sem prejuízo de outros órgãos competentes;

VIII - receber, analisar e responder, por meio de mecanismos proativos e reativos, as manifestações encaminhadas por usuários de serviços públicos; e 

IX - elaborar, anualmente, relatório de gestão, que deverá consolidar as informações recebidas, e, com base nelas, apontar falhas e sugerir melhorias na prestação de serviços públicos.

Perguntas frequentes

Clique aqui para conferir as respostas às dúvidas mais frequentes sobre o funcionamento da Ouvidoria. 

Conselhos de Usuários de Serviços Públicos

Quantas vezes você já foi atendido ao solicitar um serviço público e pensou “poxa, se eles fizessem de outra maneira seria bem melhor”?

Esta é a oportunidade para você se transformar em um Conselheiro de Usuários de Serviços Públicos, acompanhando e avaliando a qualidade da prestação de serviços públicos no Brasil. Venha praticar a cidadania e ajudar na melhoria dos serviços prestados pelo IFCE, sua opinião é muito importante!

Qualquer pessoal pode tornar-se um conselheiro, este é um trabalho voluntário, sem remuneração, considerado de relevância pública, não há eleição nem qualquer processo seletivo, basta realizar login na plataforma virtual e selecionar quais serviços públicos deseja avaliar. Para saber como se tornar um membro do conselho de usuários dos serviços do IFCE, clique AQUI!

Plano de Ações

Como resultado do Ciclo Integral de Avaliação de Maturidade do Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo Federal (MMOuP), com vigência 16/03/2021 a 15/03/2023, e, após a análise dos critérios adotados no Modelo de Maturidade em Ouvidoria Pública, foi elaborado o Plano de Ação de Ouvidoria do Instituto Federal do Ceará (IFCE). O plano descreve as atividades que estão em curso no sentido de superar inconsistência apontadas entre a maturidade revelada pelo processo de auto diagnóstico e a maturidade alvo definida e aprovada pelo nível estratégico no âmbito do IFCE.

Acesse aqui o Plano de Ações em Ouvidoria em Ouvidoria (2022/2023)

Relatórios

Relatório de Atividades da Ouvidoria 2023

Relatório de Atividades da Ouvidoria 2022

Relatório de Atividades da Ouvidoria 2021

Relatório de Atividades da Ouvidoria 2020

Relatório de Atividades da Ouvidoria 2019

Relatório de Atividades da Ouvidoria 2018

Relatório de Atividades da Ouvidoria 2017

Relatório de Atividades da Ouvidoria 2016

Relatório de Atividades da Ouvidoria 2015

Relatório de Atividades da Ouvidoria 2013-2014

Serviço de Informação ao Cidadão 2015 

Serviço de Informação ao Cidadão 2014 

Ouvidor

Antonio José Pessoa de Alencar

 E-mail: ouvidoria@ifce.edu.br (somente para contatos)
Fone: (85) 3401.2333

Links Relacionados

Carta de Serviços ao Usuário - edição 2024 

Carta de Serviços ao Cidadão - edição 2017

Constituição da República Federativa do Brasil – 1988

LEIS:

Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011 (Lei de Acesso à Informação)

Lei nº 13.726, de 8 de outubro de 2018 (Simplificação de Serviços Públicos)

Lei nº 13.709, de 14 de agosto de 2018 (Proteção dos Dados Pessoais)

Lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017 (Lei de Proteção e Defesa dos Usuários de Serviços Públicos)

Lei nº 12.813, de 16 de maio de 2013 (Lei de Conflito de Interesses)

DECRETOS:

Decreto nº 9.723, de 11 de março de 2019

Altera o Decreto nº 9.094, de 17 de julho de 2017, o Decreto nº 8.936, de 19 de dezembro de 2016, e o Decreto nº 9.492, de 5 setembro de 2018, para instituir o Cadastro de Pessoas Físicas - CPF como instrumento suficiente e substitutivo da apresentação de outros documentos do cidadão no exercício de obrigações e direitos ou na obtenção de benefícios e regulamentar dispositivos da Lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017.

Decreto nº 9.690, de 23 de janeiro de 2019

Altera o Decreto nº 7.724, de 16 de maio de 2012, que regulamenta a Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011 - Lei de Acesso à Informação.

Decreto nº 9.492, de 5 de setembro de 2018

Regulamenta a Lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017, que dispõe sobre participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da administração pública federal, institui o Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo federal, e altera o Decreto nº 8.910, de 22 de novembro de 2016, que aprova a Estrutura Regimental e o Quadro Demonstrativo dos Cargos em Comissão e das Funções de Confiança do Ministério da Transparência, Fiscalização e Controladoria-Geral da União.

Decreto nº 9.094, de 17 de julho de 2017

Dispõe sobre a simplificação do atendimento prestado aos usuários dos serviços públicos, ratifica a dispensa do reconhecimento de firma e da autenticação em documentos produzidos no País e institui a Carta de Serviços ao Usuário.

Decreto nº 7.724, de 16 de maio de 2012

Regulamenta a Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011, que dispõe sobre o acesso a informações previsto no inciso XXXIII do caput do art. 5º, no inciso II do § 3º do art. 37 e no § 2º do art. 216 da Constituição.

PORTARIAS:

Portaria nº 176, de 25 de junho de 2018

Dispõe sobre a vedação de exigência de documentos de usuários de serviços públicos por parte de órgãos e entidades da Administração Pública federal.

Portaria Interministerial nº 424, de 30 de dezembro de 2016

Estabelece normas para execução do estabelecido no Decreto nº 6.170, de 25 de julho de 2007, que dispõe sobre as normas relativas às transferências de recursos da União mediante convênios e contratos de repasse, revoga a Portaria Interministerial nº 507/MP/MF/CGU, de 24 de novembro de 2011 e dá outras providências.

Portaria CGU nº 1.864, de 24 de outubro de 2016

Institui o Programa de Avaliação Cidadã de Serviços e Políticas Públicas

Portaria CGU nº 50.252, de 15 de dezembro de 2015

Institui, no âmbito da Controladoria-Geral da União, o Sistema Informatizado de Ouvidorias do Poder Executivo Federal – e-Ouv e a Sala de Monitoramento das Ouvidorias.

Portaria CGU nº 50.253, de 15 de dezembro de 2015

Institui o Programa de Fortalecimento das Ouvidorias.

Termo de adesão para capitais dos estados

Portaria CGU nº 1.567, de 22 de agosto de 2013

Fica designado o Ouvidor-Geral da União para apreciação e decisão dos recursos dirigidos à Controladoria-Geral da União, observado o disposto nesta Portaria.

Portaria CGU nº 1.613, de 26 de julho de 2012

Regulamenta os procedimentos relativos à disponibilização, à classificação, ao tratamento e à gestão da informação de natureza restrita e sigilosa no âmbito da Controladoria-Geral da União.

Portaria CGU nº 1.023, de 17 de maio de 2012

Fica criado no âmbito da Controladoria-Geral da União o Serviço de Informações ao Cidadão da Controladoria-Geral da União - SIC/CGU, em atendimento ao disposto no inciso I do art. 9º da Lei n. 12.527 de 2011.

INSTRUÇÕES NORMATIVAS:

Instrução Normativa nº 7, de 8 de maio de 2019

Dispõe sobre o Sistema Nacional Informatizado de Ouvidorias - e- Ouv e o painel "resolveu?", E estabelece adoção do Sistema Nacional Informatizado de Ouvidorias - e-Ouv, como plataforma única de registro de manifestações de ouvidoria, nos termos do art. 16 do Decreto nº 9.492, de 2018.

Instrução Normativa nº 3, de 5 de abril de 2019

Define modalidades de adesão e organização da Rede Nacional de Ouvidorias de que trata o art. 24-A do Decreto nº 9.492, de 5 de setembro de 2018, e dispõe sobre o Programa de Fortalecimento das Ouvidorias.

Instrução Normativa nº 17, de 03 de dezembro de 2018

Estabelece orientações para a atuação das unidades de ouvidoria das empresas estatais do Poder Executivo federal que prestam serviços públicos ou que, mesmo não prestando serviço público, recebam recursos do Tesouro Nacional para o custeio total ou parcial de despesas de pessoal ou para o custeio em geral, nos termos do art. 2º, incisos II e III, do Decreto nº 9.492, de 2018.

Instrução Normativa OGU nº 15, de 19 de novembro de 2018

Institui Programa de Melhoria Continuada das Unidades de Ouvidoria do Poder Executivo Federal (PROMOUV), dispõe sobre o Modelo de Maturidade de Ouvidorias Públicas (MMOuP), revoga a Portaria CGU nº 3.681, de 13 de dezembro de 2018 e dá outras providências.

Instrução Normativa Conjunta nº 5, de 18 de junho de 2018

Estabelece orientações para a atuação das unidades de ouvidoria do Poder Executivo federal para o exercício das competências definidas pelos capítulos III e IV da Lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017

Instrução Normativa Conjunta nº 1, de 12 de janeiro de 2018

Dispõe sobre os procedimentos aplicáveis à Solicitação de Simplificação de que trata o Decreto nº 9.094, de 17 de julho de 2017.

Instrução Normativa OGU nº 04, de 06 de novembro de 2017

Institui o procedimento Me-Ouv para acesso automatizado ao Sistema Informatizado de Ouvidorias – e-Ouv por meio de aplicativos cívicos no âmbito do Programa de Avaliação de Serviços e Políticas Públicas – PROCID.

Instrução Normativa Conjunta CRG/OGU nº 01, de 24 de junho de 2014

Estabelece normas de recebimento e tratamento de denúncias anônimas e estabelece diretrizes para a reserva de identidade do denunciante.

ORIENTAÇÕES:

Orientação nº 01, de 16 de setembro de 2016

Estabelece orientação para a padronização da classificação das manifestações de ouvidoria e dos prazos de resposta.

Contato

Instituto Federal do Ceará

Ouvidoria

Endereço: Rua. Jorge Dumar, 1703 – Jardim América – Fortaleza- CEP 60410-426
Fone: (85) 3401 2333
E-mail: ouvidoria@ifce.edu.br (somente para contatos)