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Ouvidoria

última modificação 07/08/2019 14h49

Qual a finalidade de uma ouvidoria?

A Ouvidoria tem por propósito buscar soluções para as demandas dos usuários; oferecer informações gerenciais e sugestões ao órgão em que atua, visando ao aprimoramento da prestação do serviço, além de contribuir para a formulação de políticas públicas. A partir das manifestações, a Ouvidoria pode identificar melhorias, propor mudanças, bem como apontar situações irregulares.

Qual o papel da Ouvidoria do IFCE?

A Ouvidoria é um espaço aberto para a sociedade, por meio do qual recebe e responde manifestações (sugestões, elogios, solicitações de informações públicas, reclamações, denúncias e o simplifique) sobre os serviços públicos
prestados à sociedade. Ouvidoria público é um órgão que auxilia o usuário em suas relações com o Estado. Atua no processo de interlocução entre o usuário e a Administração Pública, de modo que as manifestações decorrentes do
exercício da cidadania provoquem a melhoria contínua dos serviços públicos prestados. A Ouvidoria não é apenas um instrumento ou mesmo um canal entre o usuário e a Administração Pública. É uma instituição de participação que, juntamente com os conselhos e as conferências, tem o dever de promover a interação equilibrada entre legalidade e legitimidade.

Quem pode apresentar manifestação para a Ouvidoria do IFCE?

Qualquer pessoal natural ou jurídica.

Há necessidade de identificação do usuário quando da manifestação?

Preferencialmente sim, pois a identificação do usuário permite ao Ouvidor, caso seja necessário, estabelecer contato para esclarecimentos e solicitação de informações adicionais, importantes para o pleno atendimento da manifestação; todavia, o manifestante pode realizar manifestação anônima ou identificada.
No caso de manifestação identificada, ao final do registro será gerado um número de protocolo, com o qual poderá consultar o andamento do pedido posteriormente. Caso seja uma manifestação anônima, não há um número de protocolo e não será possível realizar o acompanhamento. Para sua maior segurança e tranquilidade, o usuário poderá solicitar sigilo sobre o conteúdo da manifestação, bem como sobre sua identificação.

Qual o prazo de atendimento da manifestação pela Ouvidoria?

As manifestações encaminhadas à Ouvidoria serão respondidas em até 20 dias, podendo este prazo ser prorrogado por mais 10 dias, obedecendo à Instrução Normativa nº 001/2014/CGU-OGU. Caso não seja possível oferecer uma resposta conclusiva no prazo citado, a Ouvidoria deverá oferecer, mensalmente, resposta intermediária, informando ao interessado os encaminhamentos realizados e as etapas e prazos previstos para o encerramento da manifestação.

Que poderes tem a Ouvidoria?

No Brasil, o ouvidor não tem poder para determinar a reformulação de decisões. Mesmo havendo prejuízo ou constrangimento para o cidadão, o ouvidor conta apenas com o poder da argumentação exercida publicamente. A função do ouvidor é baseada nos princípios constitucionais, consagrados no artigo 37, que são: legalidade, legitimidade, imparcialidade, moralidade, publicidade e eficiência.


O que a ouvidoria deve fazer?

a) Receber manifestações dos usuários, interpretá-las e buscar soluções para o caso, visando ao aprimoramento do processo de prestação do serviço público;
b) Contribuir para o aprimoramento da qualidade dos serviços prestados;
c) Buscar a satisfação do manifestante que utiliza os serviços públicos;
d) Informar adequadamente a direção da organização sobre os indicativos de satisfação dos usuários;
e) Funcionar como instrumento de interação entre a organização e a sociedade;
f) Privilegiar a visão do cidadão como sujeito de direitos, prezar sua autonomia, instrumentalizando-o para que seja o promotor da resolução de seu problema;
g) Informar aos cidadãos que trazem suas demandas específicas, quais os órgãos que devem ser acionados, quais suas responsabilidades e de que forma a resposta poderá ser cobrada.

O que a Ouvidoria não deve fazer?

a) Apurar denúncias de irregularidades e infrações (disciplina e processo administrativo) ou realizar auditorias;
b) Desempenhar ações de assistencialismo e paternalismo;
c) Agir com imediatismo (resolução apenas do caso apresentado);
d) Atuar como central de atendimento.

Qual o encaminhamento dado às manifestações apresentadas ao IFCE?

A Ouvidoria recebe a manifestação, analisa-a e promove a tramitação nos setores responsáveis. A Ouvidoria comunica ao usuário as providências adotadas, por meio de resposta conclusiva. Caso não seja possível oferecer uma resposta conclusiva, resposta intermediária será dada e a contagem do prazo se reinicia. Esse prazo é de 20 dias, e pode ser prorrogado por mais 10 dias. Por meio da resposta intermediária, é possível solicitar informações adicionais ao cidadão, a fim de complementar sua manifestação.