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Ouvidoria

por Ícaro Joathan publicado 15/01/2016 13h51, última modificação 23/02/2016 18h01

Qual a finalidade de uma ouvidoria?
A ouvidoria tem por propósito buscar soluções para as demandas dos cidadãos; oferecer informações gerenciais e sugestões ao órgão em que atua, visando ao aprimoramento da prestação do serviço, além de contribuir para a formulação de políticas públicas.

A partir das informações trazidas pelos cidadãos, a ouvidoria pode identificar melhorias, propor mudanças, bem como apontar situações irregulares.

Qual o papel da Ouvidoria do IFCE?
A ouvidoria é um espaço aberto para a sociedade, por meio do qual recebe e responde manifestações (sugestões, elogios, solicitações, reclamações e denúncias) sobre os serviços públicos prestados pelo IFCE.

Sendo ouvidoria pública, deve ser compreendida como [...] uma instituição que auxilia o cidadão em suas relações com o Estado. Deve atuar no processo de interlocução entre o cidadão e a Administração Pública, de modo que as manifestações decorrentes do exercício da cidadania provoquem a melhoria contínua dos serviços públicos prestados (CONTROLADORIA-GERAL DA UNIÃO; OUVIDORIA-GERAL DA UNIÃO, 2012, p. 7).

A ouvidoria não é apenas um instrumento ou mesmo um canal entre o cidadão e a Administração Pública. É uma instituição de participação que, juntamente com os conselhos e as conferências, tem o dever de promover a interação equilibrada entre legalidade e legitimidade (CONTROLADORIA-GERAL DA UNIÃO; OUVIDORIA-GERAL DA UNIÃO, 2012, p. 7).

Quem pode apresentar manifestação para a Ouvidoria do IFCE?
Qualquer cidadão, da comunidade interna ou externa à Instituição, poderá encaminhar manifestação à Ouvidoria do IFCE.

Que tipos de manifestações são recebidos pela Ouvidoria do IFCE?
Veja aqui.

Como podem ser encaminhadas manifestações à Ouvidoria do IFCE?
Veja aqui.

Há necessidade de identificação do usuário quando da manifestação?
Preferencialmente sim, pois a identificação do usuário permite ao Ouvidor, caso seja necessário, estabelecer contato para esclarecimentos e solicitação de informações adicionais, importantes para o pleno atendimento da manifestação; todavia, no Sistema de Ouvidorias do Poder Executivo Federal (e-OUV ) o cidadão pode realizar manifestação anônima ou identificada.

No caso de manifestação identificada, ao final do registro será gerado um número de protocolo, com o qual o cidadão poderá consultar o andamento do pedido posteriormente. Caso seja uma manifestação anônima, não há um número de protocolo e não será possível realizar o acompanhamento (CONTROLADORIA-GERAL DA UNIÃO; OUVIDORIA-GERAL DA UNIÃO, 2015, p. 14-15).

Para sua maior segurança e tranquilidade, o cidadão poderá solicitar sigilo sobre o conteúdo da manifestação, bem como sobre sua identificação.

Qual o prazo de atendimento da manifestação pela Ouvidoria?
As manifestações encaminhadas à Ouvidoria serão respondidas em até 20 dias, podendo este prazo ser prorrogado por mais 10 dias, obedecendo à Instrução Normativa nº 001/2014/CGU-OGU.

Caso não seja possível oferecer uma resposta conclusiva no prazo citado, a Ouvidoria deverá oferecer, mensalmente, resposta intermediária, informando ao interessado os encaminhamentos realizados e as etapas e prazos previstos para o encerramento da manifestação.

Que poderes tem a Ouvidoria?
No Brasil, o ouvidor não tem poder para determinar a reformulação de decisões. Mesmo havendo prejuízo ou constrangimento para o cidadão, o ouvidor conta apenas com o poder da argumentação exercida publicamente. A função do ouvidor é baseada nos princípios constitucionais, consagrados no artigo 37, que são: legalidade, legitimidade, imparcialidade, moralidade, publicidade e eficiência.

O que a ouvidoria deve fazer?
a) Receber manifestações dos cidadãos, interpretá-las e buscar soluções para o caso, visando ao aprimoramento do processo de prestação do serviço público;
b) Contribuir para o aprimoramento da qualidade dos serviços prestados;
c) Buscar a satisfação do cidadão que utiliza os serviços públicos;
d) Informar adequadamente a direção da organização sobre os indicativos de satisfação dos usuários;
e) Funcionar como instrumento de interação entre a organização e a sociedade;
f) Privilegiar a visão do cidadão como sujeito de direitos, prezar sua autonomia, instrumentalizando-o para que seja o promotor da resolução de seu problema;
g) Informar aos cidadãos que trazem suas demandas específicas, quais os órgãos que devem ser acionados, quais suas responsabilidades e de que forma a resposta poderá ser cobrada.

O que a Ouvidoria não deve fazer?
a) Apurar denúncias de irregularidades e infrações (disciplina e processo administrativo) ou realizar auditorias;
b) Desempenhar ações de assistencialismo e paternalismo;
c) Agir com imediatismo (resolução apenas do caso apresentado);
d) Atuar como central de atendimento.

Qual o encaminhamento dado às manifestações apresentadas ao IFCE?
A Ouvidoria recebe a manifestação, analisa-a e promove a tramitação nos setores responsáveis. A Ouvidoria comunica ao cidadão as providências adotadas, por meio de resposta conclusiva.

Caso não seja possível oferecer uma resposta conclusiva, resposta intermediária será dada e a contagem do prazo se reinicia. Esse prazo é de 20 dias, e pode ser prorrogado por mais 10 dias. Por meio da resposta intermediária, é possível solicitar informações adicionais ao cidadão, a fim de complementar sua manifestação.